I přes neutuchající snahy zákonodárce chránit spotřebitele při právních jednání s podnikatelem, se v našem prostředí stále objevují prodejci, kteří využívají neznalosti spotřebitelů a brání jim tak v uplatnění práv, která jim ze zákona náleží. V následujícím článku se zaměříme na nejčastější „finty“ prodejců, jimiž se snaží spotřebitele od reklamace buď zcela odradit, nebo ji spotřebiteli alespoň značně ztížit.
Kdy jsem spotřebitel?
Pro začátek je nutné si vymezit, kdy se nacházíme v postavení spotřebitele. Spotřebitelem je dle § 419 ObčZ „každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná.“ Spotřebitel je považován ze zákona za slabší stranu, neboť často ve srovnání s podnikatelem nedisponuje toliko znalostmi v daném oboru, informacemi a mnohdy i finančními prostředky. Jestliže tedy vůči prodejci vystupujete jako podnikatel nebo zboží kupujete „na firmu“, zvýšené ochrany nepožíváte. V takovém případě zákonodárce předpokládá, že se podnikatelé nacházejí v rovnoprávném postavení a své záležitosti si dokáží ošetřit sami.
Pro spotřebitele představují klíčovou právní úpravu především zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále „ObčZ“) a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále „ZOS“). Spotřebitel i podnikatel mají v rámci reklamačního procesu řadu práv i povinností. Jedinou povinností spotřebitele je, aby prokázal, kdy a kde výrobek zakoupil. Způsob, jakým tyto skutečnosti prokáže, závisí pak zcela na jeho uvážení. Nejčastější variantou bude jistě předložení účtenky či faktury vystavené samotným prodejcem, v úvahu však připadá i prokázání koupě prostřednictvím svědecké výpovědi osoby, která byla koupi výrobku přítomna, pomocí sériového čísla nebo například kombinací výpisu z účtu při platbě kartou (doložení skutečnosti KDY) a označením zboží privátní značkou prodejce (doložení skutečnosti KDE zakoupil).
Pro úplnost je třeba připomenout, že nelze reklamovat zboží, které jsme zakoupili tzv. „z druhé ruky“, zboží, na které nám byla poskytnuta sleva z kupní ceny a zboží běžně opotřebené. Stejně tak nelze uplatňovat reklamaci ohledně vady, o níž jsme věděli již při koupi výrobku, popřípadě jsme ji způsobili sami nevhodným použitím.
Záruční list a další podmínky uplatnění reklamace
Dostáváme se k první problematické situaci, se kterou se můžeme při reklamaci setkat. Jedná se o jednu z nejčastějších praktik, pomocí které se snaží prodejci „vyzrát“ na spotřebitele. Mnoho z nás již jistě slyšelo:
„Aha, takže vy nemůžete najít záruční list. Tak to bohužel, bez něj vám tu reklamaci nevyřídíme.“
Záruční listy se v současné době při běžné koupi příliš nevyužívají. Jejich uplatnění nalezneme spíše při koupi předmětů vyšších hodnot. Jestliže máte starost, že Vám reklamaci bez záručního listu nevyřídí, můžete zůstat klidní. Nezapomínejte, že Vaší jedinou povinností, je prokázat, kdy a kde jste zboží koupili. A k tomu záruční list nepotřebujete.
„To zboží musíte přinést v originální krabici. Bez ní my to nemůžeme poslat“
Jen si zkusme představit, že bychom ke každému zboží, které jsme zakoupili, uchovávali doma krabici po dobu dvou let. To je samozřejmě v běžných podmínkách nereálné a takový požadavek prodejce nemá oporu v zákoně. Dle § 13 ZOS je totiž „prodávající povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.“ Nepřipadá tedy v úvahu, aby prodejce při uplatnění reklamace požadoval dodatečně splnění dalších podmínek. Obdobným případem je také situace, kdy by prodejce požadoval, abychom reklamované boty přinesli umyté.
Informační povinnost prodávajícího
Jestliže spotřebitel kupuje zboží mimo ohlášenou provozovnu, prodávající musí písemnou formou poskytnout spotřebiteli především název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po skončení prodeje reklamaci uplatnit.
Prodejce svou povinnost může naplnit například prostřednictvím tzv. reklamačních řádů, které jsou nejčastěji umístěny na webových stránkách podnikatele. I v těchto řádech však podnikatel musí respektovat zákaz odchýlení se v neprospěch spotřebitele a nesmí tak zužovat okruh jeho zákonných práv a to ani tehdy, jestliže s nimi spotřebitel vyjádří souhlas.
Uplatnění reklamace kdykoli a na jakékoli pobočce
Dalším takovým pokusem vyhnout se odpovědnosti za řádné vyřízení reklamace bývá argument typu:
„Takové reklamace u nás řeší vedoucí a to víte, ten už tady v pátek odpoledne nebývá“
Pěkný pokus, ale takhle to (naštěstí) nefunguje. Tuto situaci koriguje ustanovení § 19 odst. 2 ZOS, které říká, že „v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace“. Možnost zboží reklamovat má spotřebitel tedy po celou otevírací dobu prodejce.
„Takže vy jste to koupil na pobočce v Praze? Tak to bohužel, to musíte tam.“
Ani v tomto případě se nenechte odbýt. O reklamaci můžete zažádat v jakékoli provozovně prodejce, v jeho sídle či v servisu, který je uveden v záručním listu a to podle § 19 odst. 1 ZOS, který říká, že „s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.“ Dle § 2172 věta druhá ObčZ však prodávající může v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění učiněném vůči spotřebiteli určit pro vyřízení reklamace opravou jinou osobu (tzv. záruční servis), která je spotřebiteli bližší, než samotný prodejce.
Lhůty k vyřízení reklamace
Prodejce má ze zákona pevně stanovené lhůty k vyřízení reklamace. Předně má dle § 19 odst. 3 ZOS povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, jedná-li se o složitý případ, pak do tří pracovních dnů. Jestliže je tedy zřejmé, že je zboží vadné a že vadu nebude možno odstranit, je povinen situaci řešit bezodkladně. Prodávající je současně povinen předložit spotřebiteli písemné potvrzení o tom, že zboží převzal k reklamaci a následně i potvrzení o tom, jak byla reklamace vyřízena.
To je praktické zejména v situacích, kdy se ta samá vada projeví i napotřetí. V takovém případě má již spotřebitel nárok nikoli na opravu, ale na výměnu zboží či vrácení peněz. Po dobu, kdy je reklamace vyřizována, neběží ani záruční doba a o tuto dobu se nám naopak prodlužuje. Tuto skutečnost je možno prokázat právě pomocí písemného potvrzení.
„Teď v létě mají všichni dovolenou, takže jistě chápete, že to vyřízení bude trvat déle, než obvykle.“
Na vyřízení reklamace má poté prodejce třicet dnů (nikoli měsíc), které začínají běžet ode dne následujícího po dni, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil. Jestliže poslední den lhůty připadá na víkend nebo státní svátek, posunuje se poslední den lhůty na pracovní den nejblíže následující. Jedná se o zákonnou lhůtu, podnikatel ji tedy nemůže přizpůsobovat svým současným podmínkám.
Náklady účelně vynaložené
„My ty reklamace posíláme do Prahy. Poštovné hradíte samozřejmě vy.“
I tyto situace zákonodárce předvídal. Dle § 1924 ObčZ má totiž spotřebitel právo, aby mu byly nahrazeny účelně vynaložené náklady spojené s reklamací. Tím bude nejčastěji poštovné. Odmítá-li podnikatel reklamaci uznat, může si spotřebitel nechat zpracovat také znalecký posudek. I náklady na jeho zpracování je pak možné vůči podnikateli uplatnit.
Na tomto místě je však chráněn i podnikatel a to především proti šikanózním reklamacím. Reklamace tedy musí být oprávněná, aby byly spotřebiteli náklady nahrazeny. Zde je třeba připomenout, že podnikatel nesmí spotřebitele jakkoli sankcionovat (např. smluvní pokutou), jestliže jeho reklamace nebude uznána jako oprávněná. Pokud je zboží v záruční době, podnikatel má povinnost posoudit reklamaci zcela zdarma.
Způsoby vyřízení reklamace
Způsoby vyřízení reklamace existují celkem čtyři. Jsou jimi oprava, výměna zboží, sleva nebo vrácení peněz. Výběr jednoho ze způsobů bude však záviset na tom, kdy reklamaci uplatňujete, respektive, zda se jedná o podstatné či nepodstatné porušení smlouvy.
V prvních šesti měsících od koupě zboží se však spotřebitel nachází vůči podnikateli ve výhodnějším postavení. Jestliže se vada projeví do 6 měsíců, spotřebitel má právo na výměnu zboží za nové, není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, neboť se má za to, že vada existovala již při převzetí. Důkazní břemeno leží na podnikateli, který jestliže s reklamací nesouhlasí, musí prokázat, že vada při převzetí neexistovala, což bude ve většině případů obtížné, ne-li zcela nemožné. V případě, že podnikatel nemůže poskytnout spotřebiteli věc novou, neboť takovou již nemá, spotřebitel má právo na vrácení kupní ceny.
V období po uplynutí šesti měsíců do 24 měsíců od koupě již spotřebitel výhodnějšího postavení nepožívá a nároky na vyřízení reklamace se liší dle závažnosti vady. Jestliže se jedná o podstatné porušení smlouvy, je na spotřebiteli, zda upřednostní opravu, výměnu zboží, slevu z kupní ceny nebo dokonce od smlouvy odstoupí a bude požadovat vrácení peněz. Jedná-li se o porušení nepodstatné, v úvahu přichází pouze odstranění vady (oprava) či uplatnění slevy z kupní ceny. Odstoupit od smlouvy poté můžeme jen tehdy, jestliže podnikatel odmítá vadu odstranit nebo toho není schopen (resp. nedodržel zákonnou lhůtu pro její odstranění).
Reklamace služeb
Kromě zboží lze samozřejmě reklamovat i služby. Také na služby se vztahuje ustanovení § 1914 ObčZ, které je základem pro uplatnění veškerých práv z vadného plnění:
„(1) Kdo plní za úplatu jinému, je zavázán plnit bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné použít předmět plnění podle smlouvy, a je-li stranám znám, i podle účelu smlouvy.
(2) Je-li splněno vadně, má příjemce práva z vadného plnění.“
Reklamace se poté vyřídí způsobem poskytnutí náhradní služby, nebo napravením výsledku služby předchozí. Podstatné je, že u služeb se vady posuzují ve vztahu k tomu, nakolik odpovídají smlouvy o poskytnutí té dané služby.
Závěrem
Zákon ve vztahu ke spotřebiteli zakotvuje nemalé možnosti, jak může spotřebitel chránit svá práva. Ze strany spotřebitele je však podstatné svá práva znát a uplatňovat je řádně a včas, a především, se nenechat odbýt většinou zkušenějšími prodejci. Jak se nenechat nachytat nejčastějšími pokusy prodejců vyvinit se ze svých povinností, jste se dozvěděli v tomto článku. V případě, že odpověď nenajdete zde, je naše kancelář vždy připravena poskytnout individuální konzultace.
