Informační povinnost vůči spotřebiteli
Informační povinnost podnikatele vůči spotřebiteli představuje jeden z charakteristických institutů českého spotřebitelského práva, který si klade za cíl vyrovnat síly v rámci smluvního vztahu mezi stranami v nerovném postavení. Těmi se rozumí obchodně „nezkušený“ spotřebitele, na straně jedné, a zkušený profesionál – podnikatele, na straně druhé. Jedině v případě, kdy má spotřebitel dostatečnou znalost faktické, právní i ekonomické stránky transakce, může učinit kvalifikované rozhodnutí k uzavření smlouvy. Takovým požadavkem se má předcházet budoucím sporům týkající se práv a povinností smluvních stran.
Její úpravu nalezneme v § 9 – 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“). Nesmíme však opomíjet ani neméně důležitou úpravu týkající se zákazu nekalých obchodních praktik v § 5 a 5a zákona o ochraně spotřebitele, která reguluje způsob, jakým mohou podnikatelé poskytovat informace v rámci svých obchodních praktik vůči spotřebitelům.
Obecně k informační povinnosti
Mezi základní informační povinnosti prodávajícího patří sdělit spotřebiteli:
- Informace o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb (především ty z vlastností produktu, které nejsou zjistitelné na první pohled, ale které mohou mít vliv na použití výrobku),
- Informace o způsobu použití a údržby výrobku a dále
- Informace o nebezpečí, které vyplývá z nesprávného použití nebo údržby výrobku, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou.
Srozumitelnost
Podnikatel je především povinen poskytnout informace spotřebiteli tak, aby pro něj byly srozumitelné. Srozumitelnost se přitom myslí nejen obsahová, ale i formální. Sdělení musí být čitelné, musí být pochopitelný jeho obsah bez složitých výkladových prostředků, a být formulováno tak, aby bylo srozumitelné člověku průměrného rozumu, tedy bez potřeby dalších odborných znalostí či vědomostí. Je třeba se vyvarovat například odborných ekonomických, právnických či technických výrazů, které jsou běžnému spotřebiteli neznámé.
Písemný návod
V případě, kdy je to s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu užívání potřebné, má podnikatel povinnost také zajistit, aby byly tyto informace obsaženy v přiloženém písemném návodu, který přitom musí být poskytnut v českém jazyce. Jednotlivé informace však mohou být poskytnuty i v podobě symbolů (piktogramů), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. V případě, že spotřebitel uvedeným piktogramům nerozumí, je prodávající povinen mu tyto na požádání vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit jejich význam.
Těchto povinností se navíc podnikatel nemůže zprostit, poukáže-li na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Informační povinnost podnikatele však není bezbřehá a nevztahuje se na zřejmé nebo obecně známé skutečnosti.
Informace, které je podnikatel povinen sdělit v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy
Informace, které je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nalezneme v ustanovení § 1811 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „občanský zákoník“). Zmíněné ustanovení stanoví jednak obsah informační povinnosti, a zároveň dobu, kdy mají být informace poskytnuty. Informační povinnost podnikatel splní jen tehdy, vyvine-li aktivní snahu tyto informace spotřebiteli zprostředkovat, nebude postačovat, jestliže tyto informace pouze učiní dostupné a umožní je spotřebiteli najít. Na druhou stranu však není povinností podnikatele zajistit, aby se s informacemi spotřebitel skutečně seznámil, postačí, když mu tuto možnost dostatečným způsobem zajistí.
Podnikatel je povinen sdělit v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku následující skutečnosti:
- svoji totožnost, popřípadě telefonní číslo nebo adresu pro doručování elektronické pošty nebo jiný kontaktní údaj,
- označení zboží nebo služby a popis jejich hlavních vlastností,
- cenu zboží nebo služby, případně způsob jejího výpočtu včetně všech daní a poplatků a jiných obdobných peněžitých plnění,
- způsob platby a způsob dodání nebo plnění,
- náklady na dodání, a pokud tyto náklady nelze stanovit předem, údaj, že mohou být dodatečně účtovány,
- údaje o právech vznikajících z vadného plnění, jakož i o právech ze záruky a další podmínky pro uplatňování těchto práv,
- údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, má-li být smlouva uzavřena na dobu neurčitou,
- údaje o funkčnosti digitálního obsahu, včetně technických ochranných opatření, a
- údaje o součinnosti digitálního obsahu s hardwarem a softwarem, které jsou podnikateli známy nebo u nichž lze rozumně očekávat, že by mu mohly být známy.
Poskytnout tyto informace v dostatečném předstihu znamená, že tak podnikatel musí učinit do té doby, než bude spotřebitel vázán svou nabídkou zboží nebo službu zakoupit. Tato doba musí především poskytnout spotřebiteli dostatečný čas na to, aby vzal poskytnuté informace na vědomí, mohl je řádně zvážit a učinit tak informované rozhodnutí.
Označení výrobků
Zákon dále stanoví, jak musí být výrobek označen. Prodávající musí dle § 10 zákona o ochraně spotřebitele zajistit, aby na jím prodávaných výrobcích bylo přímo viditelně a srozumitelně uvedeno:
- označení výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, a pokud to povaha výrobku nebo forma prodeje vyžaduje, název výrobku, údaj o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, další údaje potřebné dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití,
- též údaj o materiálech použitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv, s výjimkou těch výrobků, které podle prováděcího právního předpisu označování nepodléhají.
Údaje o ceně
Další z informací, které musí podnikatel spotřebiteli poskytnout, je povinnost informovat o ceně výrobků nebo poskytovaných služeb dle § 12 zákona o ochraně spotřebitele, a to včetně všech poplatků a daní (předně se bude jednat o DPH). Jestliže tak podnikatel neučiní a nesdělí informace o dalších poplatcích či daních, není spotřebitel povinen tyto platit. Přitom platí, že cenová informace musí být zpřístupněna spotřebiteli zřetelným označením výrobku na cenovce.
V této souvislosti nelze opomíjet ani neméně důležité ustanovení § 13 zákona o cenách, které stanoví, že prodávající je povinen při nabídce a prodeji zboží poskytnout informaci spotřebiteli tak, aby měl možnost seznámit se s cenou ještě před započetím jednání o koupi zboží a na základě toho se rozhodnout, zda si zboží koupí či nikoli, a to:
- Označením zboží cenou, kterou uplatňuje v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávanému jednotkovému množství zboží a určeným podmínkám,
- Zpřístupněním na viditelném místě informace o této ceně formou ceníků,
- Zpřístupněním této ceny jiným přiměřeným způsobem, nelze-li označit zboží cenou způsoby uvedenými v písmenu a) nebo b),
- Předložením nabídkového ceníku dílů a činností, pokud se zboží sestavuje z běžných dílů nebo činnosti na základě zvláštních požadavků kupujícího, nebo
- Oznámením kupujícímu odhad ceny, nelze-li podat informaci o ceně způsoby uvedenými v písmenech a) až d) (jedná se tedy o nejzazší možnost)
Opět upozorňujeme, že touto cenou se rozumí konečná nabídková cena, která zahrnuje všechny daně, cla a poplatky.
Informace o reklamaci
Reklamace je nezbytným předpokladem vzniku odpovědnostního právního vztahu mezi prodávajícím a kupujícím. Nadto je reklamace nezbytným předpokladem pro vznik žalobního nároku. Občanský zákoník totiž stanoví, že domáhat se svých nároků soudní cestou je možné jen v případě, že došlo k řádnému uplatnění práv z odpovědnosti za vady u prodávajícího, tj. u odpovědného subjektu.
Obzvlášť důležitou informací dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele, kterou je podnikatel povinen spotřebiteli sdělit, je informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající také povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména: název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.
Jednou z forem, jak může podnikatel tuto zákonnou informační povinnost prodávajícího naplnit, mohou být tzv. reklamační řády prezentované podnikatelem nejčastěji na jeho webových stránkách. Je důležité upozornit, že ani tyto reklamační řády nemohou žádným způsobem zkracovat práva spotřebitele. Ta mu jako slabší straně přiznává zákon a spotřebitel se jich nemůže ani platně vzdát. Případný souhlas spotřebitele s těmito reklamačními řády, které by se od zákonné ochrany spotřebitele odchýlili, nemá z právního hlediska žádnou relevanci. Reklamační řády mají spíše sloužit jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyživování reklamací, který podrobněji specifikuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona.
Na co si dát pozor při reklamaci zboží naleznete v článku: Reklamace? Nenechte se nachytat.
Informační povinnost o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů
V neposlední řadě je prodávající povinen spotřebitele informovat dle § 14 zákona o ochraně spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Jak už z názvu vyplývá, jedná se o řešení sporů bez ingerence soudů, tedy jinou než soudní cestou. Pomocí této metody bývají řešeny především případy, které nejsou po právní stránce složité, neboť jejím primárním účelem je dosáhnout dohody mezi smluvními stranami. Řízení je navíc rychlé a nízkonákladové. Je třeba zdůraznit, že zahájením mimosoudního řešení sporu však v žádném případě není dotčeno právo stran domáhat se ochrany svých práv soudní cestou. Spotřebitel by si tak měl být těchto práv vědom a neváhat s jejich uplatněním.
Informace o subjektu, jež je příslušný k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů, musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Nejčastěji půjde o Českou obchodní inspekci, ale může jím být například i finanční arbitr v případě sporů v oblasti finančních služeb, nebo Český telekomunikační úřad či Energetický regulační úřad. Jestliže však prodávající provozuje internetové stránky, musí tyto informace uvést i na těchto internetových stránkách.
Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace rovněž v těchto obchodních podmínkách. V případě, kdy dojde ke sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se stranám nepodařilo urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli výše zmíněné informace v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat. V praxi bude takovým nosičem dat především elektronická pošta.
Závěrem
Lze shrnout, že prodejci zboží či poskytovatelé služeb mají vůči spotřebitelům řadu povinností, kterých si ne vždy musí být vědomi, nebo je ne vždy plní. To se vztahuje i na prodejce na tržištích či prodejce nabízející zboží či služby mimo prostory obvyklé k podnikání či na internetu. V případě, že jste byli jako spotřebitelé zkráceni na svých právech a nevíte si s následným postupem rady, popřípadě prodejce nespolupracuje tak, jak by měl, doporučujeme obrátit se na právníka, který Vám může snadno ukázat cestu, jak se domoci svých práv.
